UNI EN ISO 9001: questa sconosciuta
Capitolo 12
Soddisfazione del cliente
Il punto 9.1.2 della norma UNI EN ISO 9001:2015 riguarda la “Misurazione della Soddisfazione del Cliente“. In questa sezione, l'attenzione si concentra sull'importanza di valutare e comprendere il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti, dei servizi e dell'esperienza fornita dall'organizzazione.
Il dettaglio:
Definizione di indicatori: L'organizzazione deve definire indicatori o metodi per misurare la soddisfazione del cliente in modo oggettivo. Questi indicatori possono includere sondaggi di soddisfazione, feedback diretto da parte dei clienti, analisi die reclami e altre fonti rilevanti.
Analisi dei dati: I dati raccolti devono essere analizzati per identificare i trend e le aree di forza e di miglioramento. Quest‘analisi può aiutare l'organizzazione a comprendere meglio come gli assistiti percepiscono i servizi.
Azione di miglioramento: Se i dati mostrano che la soddisfazione del cliente è al di sotto degli standard desiderati, l'organizzazione dovrebbe intraprendere azioni di miglioramento per affrontare le preoccupazioni e migliorare l'esperienza del cliente.
Coinvolgimento delle Parti Interessate: È importante coinvolgere le parti interessate, inclusi i clienti/pazienti/assistiti stessi, nel processo di valutazione della soddisfazione.
Miglioramento Continuo:I risultati delle misurazioni dovrebbero guidare il processo di miglioramento continuo all'interno dell'organizzazione.
Comunicazione: L'organizzazione dovrebbe comunicare i risultati della misurazione della soddisfazione del cliente all'interno dell'organizzazione e, se appropriato, alle parti interessate esterne.
In sintesi, il punto 9.1.2 della norma UNI EN ISO 9001:2015, sottolinea l'importanza di misurare e valutare in modo sistematico la soddisfazione del cliente. Questo processo aiuta a identificare opportunità di miglioramento e a garantire che i servizi soddisfino le aspettative degli assistiti.
Per approfondire l'argomento vedere il capitolo integrale al link sottostante:
