UNI EN ISO 9001: questa sconosciuta
di Bruna Bertoli
La NORMA è un documento prodotto mediante consenso di tutte le parti interessate e approvato da un organismo riconosciuto che fornisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il miglior ordine in un determinato contesto.
Le Norme ISO rappresentano un modello, costituito da una serie di regole e linee guida, da adottare per tenere sotto controllo i processi lavorativi dandogli il miglior ordine possibile, con il miglior utilizzo delle risorse a disposizione: la loro applicazione equivale a dotarsi di un Sistema di Gestione della Qualità, cioè di uno strumento di tipo organizzativo per il monitoraggio (indicatori) dell’insieme di attività (processi) che influenzano il risultato finale della prestazione sanitaria.
Termini e definizioni
Qualità:
"Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto* soddisfa i requisiti“ (UNI EN ISO 9000:2015 requisito 3.6.2).
* oggetto: Qualsiasi cosa percepibile o concepibile. Esempi: prodotto, servizio, processo, persona, organizzazione, sistema, risorsa ((UNI EN ISO 9000:2015 requisito 3.6.1).
QUALITÀ IMPLICITA O ATTESA (bisogni impliciti): esigenze e necessità non espresse dal soggetto in quanto date per scontate (es. competenza degli operatori, biancheria del letto pulita, pasti caldi).
QUALITÀ ESPLICITA (bisogni espliciti): espressamente richiesta, ovvero mantenere le promesse fatte (es. front-office, organizzazione della giornata, tempi di risposta adeguati).
QUALITÀ LATENTE (bisogni latenti): copre stati di soddisfazione che il cliente non immaginava neppure (es. servizio di parrucchiere, mediazione culturale, servizi alberghieri).
La qualità può essere definita come la "conformità a requisiti di riferimento standard, definiti di volta in volta da società scientifiche, da norme di legge, da indirizzi regionali, da gruppi o commissioni sulla qualità" (Crosby 1979).
La qualità può essere ancora definita come: "… la misura in cui i servizi sanitari prestati aumentano la probabilità di ottenere risultati sperati a livello individuale o di popolazione, secondo le possibilità offerte dalle conoscenze disponibili, entro i vincoli imposti dalle risorse presenti" (Brook, Lohr, 1985);
Oppure:
"… la capacità di un prodotto di rispondere completamente agli scopi per i quali è stato progettato e costruito al più basso costo possibile" (Ahannu Vuori).
Per qualità dell’assistenza sanitaria si intende:
rispondere con rapidità, efficacia ed umanità ai bisogni specifici di salute dei singoli e della comunità, con attenzione ad un utilizzo equilibrato delle risorse disponibili ed un pensiero alle generazioni future;
condividere percorsi e procedure sulle priorità assistenziali definite, con un metodo partecipativo, da tutti gli attori presenti nell’organizzazione facendo uso di un adeguato sistema informativo;
utilizzare procedure tecniche e gestionali appropriate nella prevenzione, cura e riabilitazione; misurarle e valutarle, anche in relazione ai loro esiti, con l’obiettivo di migliorarle di continuo;
decidere, in base ai dati così ottenuti, i cambiamenti che possono migliorare sia gli esiti che la soddisfazione degli utenti e la conseguente soddisfazione degli operatori.
La qualità del servizio sanitario si sviluppa su tre dimensioni:
qualità valutata dal cliente (qualità percepita),
qualità professionale (qualità tecnica),
qualità della gestione (qualità organizzativa).
Il termine qualità è il riferimento e l’obiettivo per qualsiasi attività svolta in una azienda. Con tale termine si intende un concetto globale che ingloba tutto ciò che riguarda l’obiettivo di “eccellenza“ al quale deve tendere un’azienda.
Quindi:
- Servizio,
- Consegne,
- Costi,
- Eccellenza,
- Produttività,
- Morale,
- Profitto,
- Qualità prodotto,
- Quantità/volumi,
- Sicurezza,
- Risultati,
- Competitività.
Il concetto di qualità deve sintetizzare le caratteristiche di servizi che offrono interventi efficaci nella compatibilità del quadro economico e secondo criteri di giusta ripartizione delle risorse.
Gestione per la qualità:
Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione in materia di qualità.
I principi della qualità
1) La focalizzazione sul cliente: la gestione per la qualità si focalizza principalmente sul soddisfacimento dei requisiti del cliente e sull’impegno nel superare le relative aspettative.
2) La leadership: I leader stabiliscono, a tutti i livelli, unità di intenti e di indirizzo e creano condizioni in cui le persone partecipano attivamente al conseguimento degli obiettivi per la qualità dell’organizzazione.
3) La partecipazione attiva delle persone: Persone competenti, responsabilizzate e impegnate attivamente a tutti i livelli nell’ambito di tutta l’organizzazione, sono essenziali per accrescere la capacità dell’organizzazione stessa di creare e fornire valore.
4) L’approccio per processi: Si conseguono risultati costanti e prevedibili più efficacemente ed efficientemente quando le attività sono comprese e gestite come processi interrelati che agiscono come un sistema coerente.
5) Il miglioramento: Le organizzazioni di successo sono continuamente focalizzate sul miglioramento.
6) Il processo decisionale basato sull’evidenza: Le decisioni basate sull’analisi e sulla valutazione di dati e informazioni producono, con maggiore probabilità, i risultati desiderati.
7) La gestione delle relazioni: Per il successo durevole, le organizzazioni gestiscono le loro relazioni con le parti interessate rilevanti, quali i fornitori.
Bibliografia:
Galgano A., "I sette strumenti della qualità totale", Il Sole 24 ore, 1996, Milano.
E. Pintus, L'orientamento al servizio nelle aziende che erogano servizi di salute: la "customer satisfaction", Lauri Edizioni, 1996, Milano.
A. Santullo, "L'infermiere e le innovazioni in sanità", McGraw-Hill, 1999, Milano.
A. Vignali, "Natura e scopi della verifica e revisione della qualità dell'assistenza", Professioni Infermieristiche, anno 52, numero 1, gennaio - marzo, 1999.
Martiny G., "Aziendalizzazione, qualità e accreditamento: un'esperienza concreta. La riorganizzazione dell'ASL 22, con particolare riferimento ai temi della qualità", Professioni infermieristiche, anno 52, numero 3, luglio - settembre 1999.
AA.VV., "Curare la qualità", Edizioni Angelo Guerini e Associati, 1994, Milano.
L. Pavletic, "Le nuove norme sui Sistemi di Gestione per la Qualità (UNI EN ISO 9001:2015) e Gestione Ambientale (UNI EN ISO 14001:2015). Approccio metodologico al cambiamento“, Franco Angeli, 2016, Milano.
